Trong bộ phim Điều phụ nữ muốn (What Women Want) ra mắt năm 2000 kể về câu chuyện của nam chính Nick Marshall vô tình có được khả năng thấu hiểu suy nghĩ của phụ nữ. Sau đó, anh sử dụng khả năng này để giúp đỡ người khác và giành được trái tim của nữ chính. Chắc hẳn ai đã xem qua bộ phim này đều mong muốn mình cũng có được siêu năng lực như vậy, đặc biệt là các nhân viên kinh doanh bất động sản. Nếu có thể nhìn một cái là biết khách hàng đang nghĩ gì thì thật là tuyệt vời.
Tiếc thay, phim là hư cấu, ngoài đời thực không ai có thể sở hữu siêu năng lực như vậy. Nhiều nhân viên kinh doanh không hiểu hoặc tự cho là đã hiểu suy nghĩ thật sự của khách hàng. Họ thường chỉ giới thiệu điểm bán hàng, xuôi theo ý ngoài miệng của khách hàng, và cố gắng đóng vai trò "bà mối" giữa sản phẩm và khách hàng. Nhưng họ không biết rằng, trong cuộc trao đổi này, bản thân mình lẽ ra phải là nam/nữ chính, nhưng cuối cùng lại đóng vai một người trung gian, kết quả là mối tình vốn nên "đôi lứa xứng đôi" lại trở thành kết thúc "chia tay tiếc nuối".
Nói chuyện với khách hàng cũng giống như nói chuyện yêu đương. Nếu cô gái nói đau bụng, chàng trai chỉ biết nói "uống nhiều nước ấm", hoặc nếu chàng trai nói đi chơi bóng rổ, chúng ta chỉ biết nói "chỉ biết chơi chứ không quan tâm đến mình", thì khả năng cao cuộc tình này sẽ không lâu dài.
Tương tự như vậy, nếu khách hàng nói "đang cân nhắc", chúng ta chỉ biết nói "thế thì anh chị cứ suy nghĩ", hoặc khách hàng nói "bây giờ không có thời gian", chúng ta chỉ biết nói "thế thì khi nào anh chị tiện thì chúng ta hẹn lại", tin chắc rằng tỷ lệ rớt khách sẽ rất cao. Nhưng thực tế, trong cùng một điều kiện, chỉ cần thay đổi cách nói, kết quả lại có thể khác nhau rất xa. Đây chính là Nghệ thuật giao tiếp.
Điểm đau có tác động lớn hơn Điểm lợi ích
Có một tiệm cắt tóc ở Nhật Bản ăn nên làm ra nhờ vào một câu slogan kỳ lạ. Câu slogan này đã giúp cửa hàng vốn dĩ đã có doanh thu khá tốt lại có thêm một bước tăng trưởng mới. Slogan đó là "Không làm thẻ thành viên, chỉ cắt tóc, không nói chuyện".
Trong thời đại mà các chiêu thức tiếp thị đang tràn lan, câu slogan này thực sự đã chạm vào điểm đau của khách hàng cắt tóc. Điểm đau cụ thể trong trường hợp này là những người chỉ muốn đi cắt tóc và quá mệt mỏi với những chiêu trò upsell lố bịch ở những salon tóc ngày nay.
Hay những người mua các loại tất mang một lần, điểm quan trọng không phải là chiếc tất đó thoáng khí đến mức nào, mà là khi cãi nhau với vợ, chúng ta không cần vì không muốn giặt, mà lại tiếc không muốn vứt đi, cuối cùng phải nhượng bộ vợ, giống như slogan của một hãng tất bên Trung Quốc "Chỉ vài xu một đôi, mang bẩn thì vứt đi không đáng tiếc".
Đối với khách hàng mua nhà cũng vậy, quan trọng là nắm bắt được điểm đau của họ. Cách giới thiệu thiết kế căn hộ tốt không phải là thiết kế đó hợp lý đến mức nào, mà là trong những tình huống cụ thể, thiết kế đó giải quyết được những “điểm đau” nào.
Phòng sách không chỉ dùng để đọc sách, mà còn là một "nơi trú ẩn" vui vẻ khi người chồng muốn ở một mình hút thuốc.
Phòng khách không chỉ dùng để ngắm cảnh, mà còn giúp bậc cha mẹ không phải lo lắng về không gian vui chơi của trẻ hoặc là nơi mà cha mẹ vừa có thể làm việc, vừa có thể chăm con.
Bếp mở không chỉ là bố cục layout hiện đại, mà còn là nơi phụ nữ bận rộn trong bếp, sẽ có người nhìn thấy, cảm nhận được "công sức" của họ, từ đó hiểu được họ, thậm chí sẽ cùng tham gia vào việc bếp núc với họ.
Với căn hộ cao cấp, căn hộ trung cấp, căn hộ bình dân, căn hộ cho thuê, mỗi người khách hàng đều mong muốn tìm được giải pháp cho “điểm đau” còn sót lại trong căn nhà cũ của họ.
Vì vậy, chỉ khi chúng ta tìm ra được điểm đau của khách hàng, chúng ta mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng. Và đối với mỗi khách hàng, những điểm đau này sẽ gần như luôn luôn có giá trị hơn những điểm bán hàng chung của dự án.
Điều này cũng sẽ giúp chúng ta tăng khả năng chốt hợp đồng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Với sự thật không thể thay đổi, hãy giữ thế chủ động
Trong thời đại thông tin minh bạch như hiện nay, hầu như không có khách hàng mua nhà với "tay trắng" thông tin. Trên mạng có vô số hướng dẫn mua nhà, và tương ứng, nhiều sàn giao dịch cũng đã chuẩn bị sẵn sàng, đối với một số chủ đề nhạy cảm đều đã có kịch bản trả lời, chẳng hạn như:
Hiện tại các dự án đang bán là nhà ở hình thành trong tương lai, hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp vỡ nợ, cuối cùng không giao nhà thì phải làm sao?
Hiện tại giá nhà đang giảm, sau khi tôi mua xong, giá nhà lại giảm thì phải làm sao?
Các bạn bây giờ nói rất hay, sau này dịch vụ quản lý nhà không tốt thì phải làm sao?
Đối với những câu hỏi này, nhân viên kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp đều đã chuẩn bị sẵn sàng câu trả lời, chẳng hạn như:
Dự án của chúng tôi đã được cơ quan nhà nước cấp phép, có sự giám sát về tài chính, hoặc chúng tôi hiện đang có chính sách ưu đãi, khi ký hợp đồng có thể đăng ký vay vốn khi bàn giao nhà, v.v., có rất nhiều lý luận như vậy, ở đây không triển khai thêm.
Vấn đề ở đây là, những lý luận này đều bị "để dành", chỉ mang ra giải đáp khi khách hàng đặt câu hỏi, chứ không phải là một thông báo chủ động. Trong tâm lý học, đây thực ra là một hành vi trốn tránh trong tiềm thức.
Khi yêu đương, nếu đối phương không hỏi, phần lớn thời gian chúng ta sẽ không chủ động nói về kinh nghiệm yêu đương, đặc biệt là những người có kinh nghiệm yêu đương phong phú. Nhưng ngay cả khi chúng ta không chủ động nói, sau này cũng sẽ bị hỏi, cho dù chúng ta trả lời có xuất sắc đến đâu, cũng sẽ cho người ta cảm giác không trung thực, nhưng nếu chúng ta chủ động chia sẻ những điều này một cách Khéo léo, đối phương ngược lại sẽ có thiện cảm với chúng ta, cho rằng chúng ta trung thực đáng tin cậy, trong khi kinh nghiệm yêu đương không thay đổi.
Quả thực, chủ động hay bị động trong cách trình bày sẽ mang lại hiệu quả hoàn toàn khác nhau.
Mua nhà của khách hàng cũng vậy, khách hàng lo lắng liệu có giao nhà được không, khi giao nhà có thể thực hiện được cam kết hay không, sau khi mua nhà liệu có giảm giá lớn hay không, v.v., không phải chúng ta không chủ động nói thì sẽ không bị hỏi, chỉ là sớm muộn gì cũng sẽ bị hỏi.
Thay vì đợi khách hàng hỏi, tốt hơn hết nên chủ động trình bày, xóa bỏ nghi ngờ của đối phương, để lại hình tượng "vì anh ấy/chị ấy mà suy nghĩ", sẽ thuận lợi hơn cho việc dẫn dắt hành vi mua hàng của khách hàng sau này. Nói tóm lại, nếu sự thật đã được định sẵn thì không thể thay đổi, thay vào đó nên chủ động, chiếm thế thượng phong, từ đó dẫn dắt hướng đàm phán, tiến hành giao tiếp đàm phán theo nhịp độ của mình.
>> Xem thêm: Môi giới bất động sản kiếm được nhiều tiền không?
Dù bản chất là một giáo viên giỏi, vẫn hãy làm bổn phận của một học trò giỏi
Tôi còn nhớ có lần xem một bộ phim của Hong Kong, có một phân đoạn kể về phó tổng giám đốc của công ty xây dựng đến gặp tổng giám đốc của công ty phát triển dự án. Khi họ cùng chơi gôn, do trước đó đã hỏi thăm qua thư ký nên phó tổng biết rằng kỹ năng đánh gôn của tổng giám đốc khá tốt, nên đã chủ động hỏi cách đánh.
Tổng giám đốc đã truyền lại kỹ năng và chia sẻ cách mình kiên trì tập luyện. Phó tổng khen ngợi sau đó chủ động mời tổng giám đốc làm thầy hướng dẫn của mình, trực tiếp giảng dạy tại chỗ. Tổng giám đốc cũng vui vẻ chấp nhận giảng dạy, mối quan hệ giữa hai bên từ đó được cải thiện thêm một bước.
"Tôi biết, bạn không biết, bạn hỏi tôi, tôi sẽ có một cảm giác "tự hào", bạn tiếp tục hỏi, vậy thì chứng tỏ bạn rất hứng thú với tri thức của tôi, bản tính con người là vậy, khách hàng cũng vậy."
Mỗi khách hàng, đặc biệt là khách hàng mua sản phẩm đắt tiền, đều có một góc nhỏ trong tâm hồn thích thể hiện sự hiểu biết của mình. Điều chúng ta cần làm là khơi dậy cảm giác "tự hào" của họ, đồng thời thu hẹp khoảng cách, đổi lấy thêm thông tin, từ đó tìm kiếm điểm đột phá để dẫn dắt khách hàng mua nhà.
Cụ thể, một mặt chúng ta có thể hỏi về kinh nghiệm mua nhà của khách hàng. Là một chuyên viên tư vấn bất động sản, chúng ta có thể hỏi khách hàng về kinh nghiệm mua nhà trước đây của họ, làm thế nào để lựa chọn, tại sao lại chọn ở đây? Những chủ đề này đều là trải nghiệm thực tế của khách hàng, trong quá trình trò chuyện có thể khiến khách hàng tìm thấy cảm giác "nắm bắt" được sự quyết định trong giao dịch.
Mặt khác, nhân khẩu học của khách hàng cũng rất thích hợp để chúng ta tìm chủ đề để hỏi. Hãy hỏi phụ nữ cách chọn hàng, hỏi bà mẹ bỉm sữa cách chăm con, hỏi giáo viên cách nuôi dạy con cái, hỏi chủ doanh nghiệp cách kinh doanh. Nếu gặp những khách hàng thích chia sẻ, chúng ta chỉ cần kiên nhẫn lắng nghe là đủ. Ngay cả khi gặp phải những khách hàng không thích nói, chúng ta cũng cần khiến họ có cảm giác "tự tin" trong tiềm thức, giống như trong tình yêu, khi chúng ta luôn hỏi đối phương, sẽ khiến đối phương có cảm giác được phụ thuộc, tự nhiên cũng sẽ tăng thêm thiện cảm.
Kết luận
Sự giao tiếp giữa chúng ta và khách hàng giống như tình yêu, ba phần nói, bảy phần nghe. Nói thì phải chủ động nói, chiếm thế thượng phong, nói trúng "điểm đau" của khách hàng, thu hút sự chú ý của khách hàng. Nghe thì phải nghe một cách tôn kính, khơi dậy mặt thích chia sẻ của đối phương, để đối phương chủ động cung cấp nhu cầu thật sự của họ.
Tất nhiên, cho dù là nói hay nghe, đối với tình yêu, chìa khóa chiến thắng cuối cùng vẫn là "sự chân thành", đối với khách hàng mua nhà, chìa khóa cuối cùng để ký hợp đồng vẫn là "phù hợp với nhu cầu", vì vậy, cung cấp cho khách hàng một giải pháp phù hợp mới là chìa khóa để chúng ta đạt được mục tiêu cuối cùng.
Bạn vừa xem qua bài viết "Đây là cách môi giới bất động sản có thu nhập ‘khủng’ giao tiếp với khách hàng." Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo các bài viết dưới đây:
- Hướng dẫn các giấy tờ, thủ tục cho việc bán nhà
- Bán nhà cần chữ ký của những ai?
- Mẫu hợp đồng môi giới nhà đất
- 9 trường hợp không được bán nhà
- Muốn tự bán nhà không qua môi giới, hãy lưu ý 6 điều sau đây!
- Phí môi giới nhà đất là bao nhiêu? Ai sẽ trả phí này?
- Chung cư có sổ hồng vĩnh viễn không? Cần phải nắm rõ để tránh rắc rối về sau
- Tiền đặt cọc thuê nhà bao nhiêu? Có lấy lại được không?
- 4 lưu ý khi đặt cọc mua bán nhà đất để tránh xảy ra tranh chấp
- 5 yếu tố đảm bảo thị trường BĐS vẫn phát triển mạnh trong dài hạn, yếu tố thứ 3 ít người nghĩ đến
- Ngày nay môi giới nhiều quá, làm sao để tôi biết ai là môi giới đáng tin cậy?
Nguyên Phương
môi giới bất động sản- giao tiếp với khách hàng